Customer Journey – Touchpoint ลูกค้าอยู่ตรงไหน?
ยุ้ยเอา Customer Journey มาเปรียบเทียบให้ดูค่ะว่า “การตลาดดิจิทัลแบบเก่า กับ แบบใหม่” ในยุคที่เรากำลังค้าขายผ่านช่องทางออนไลน์นี้ ผู้คนเค้าตัดสินใจซื้อจากตรงไหน // บทความนี้จะไม่ได้ลงลึกถึงหลักการหรือทฤษฎีการตลาดนะคะ จะเป็นการเอามาบอก มาเล่าให้ฟังกันค่ะ
Customer Journey คืออะไร
Customer Journey เป็นการเดินทางของลูกค้า (ไม่ใช่เดินทางจากบ้าน มาซื้อของที่ร้านค้านะคะ ^^) เป็นพฤติกรรม ผ่านกระบวนการ ที่จะนำไปสู่การตัดสินใจซื้อ หรือเรียกง่ายๆ ว่า เปลี่ยนจากผู้บริโภคหรือผู้คนทั่วไปให้มาเป็นลูกค้าของธุรกิจนั่นเอง
กระบวนการนี้ตั้งแต่ ก่อนสั่งซื้อ – ระหว่างซื้อ – หลังซื้อ ไปจนถึง ประสบการณ์ขณะใช้ และหลังใช้สินค้าและบริการ
ตัวอย่างที่ 1 : เราอยากซื้อโทรศัพท์ใหม่สัก 1 เครื่อง เราก็จะไปหาข้อมูลในเน็ต รุ่นไหนดี สเปคเครื่องเป็นยังไง ดีไซน์เราชอบมั้ย เปรียบเทียบยี่ห้อนั้นยี่ห้อนี้ ดูรีวิวใน YouTube บางคนก็เอาไปโพสต์ถามใน Pantip พอได้รุ่นที่เราเล็งเอาไว้แล้ว เราก็จะเปรียบเทียบราคา ดูว่าร้านไหนมีโปรยั่วๆ อีก ไปลองจับลองเล่นที่หน้าร้าน แต่ตอนซื้อ เราสั่งซื้อทางออนไลน์เพราะได้ราคาดีกว่า (ส่วนใหญ่พวกเราก็จะประมาณนี้ใช่มั้ยคะ)
ตัวอย่างที่ 2 : เราอาจจะไม่ได้อยากได้โทรศัพท์ใหม่ แต่เห็นเพื่อนใช้ iPhone รุ่นล่าสุด แล้วโอ้ว… เริ่ชชช อยากได้บ้าง มีโปรเทิร์นเครื่องด้วย ให้เพื่อนพาไปซื้อเลย แล้วก็เดินออกจาก iStudio อย่างมีความสุข โดยไม่ลืมถ่ายรูปโพสต์ลง IG Facebook ว่าฉันได้มาแล้วจ้า
การตัดสินใจซื้อ ในยุคดั้งเดิม
Customer Journey แบบ 5 ขั้นตอน นักการตลาดให้ความคิดเห็นว่า เป็นเส้นตรงและเป็นสูตรสำเร็จเกินไป อำนาจการต่อรองมุ่งไปที่ “ผู้ผลิตและผู้ขาย” และการสื่อสารจะเป็นฝั่งธุรกิจหรือนักการตลาดสื่อสารออกไปถึงลูกค้า
การโฆษณาจะกระตุ้นลูกค้าด้วย “อารมณ์” เป็นส่วนใหญ่ และเราก็มักจะได้ยินลูกค้าพูดกับพ่อค้าแม่ค้าบ่อยๆ ว่า “ถูกใจก็ซื้อ ไม่ถูกใจก็ไม่ซื้อ” เป็นยุคที่สินค้าฟุ่มเฟือยอู้ฟู้มาก (ขายดี)
Traditional Customer Journey (การตลาดดิจิทัลแบบดั้งเดิม)
ที่มา : www.g-able.com/thinking/customer-journey
G-ABLE : จากงานวิจัยของมหาวิทยาลัยชั้นนำของโลก (Harvard Business School) รวมถึงบริษัทให้คำปรึกษาเชิงธุรกิจชั้นนำ (McKinsey & Company) เชื่อว่า framework นี้เริ่มล้าสมัย ไม่สามารถประยุกต์ใช้ได้จริงกับพฤติกรรมของลูกค้าในยุคดิจิทัล
การตัดสินใจซื้อ ในยุคดิจิทัล
เป็นยุคที่ผู้บริโภคหรือลูกค้าเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายมาก และบริบทของสังคมก็เปลี่ยนแปลงไปเยอะมากๆๆๆ ทั้งตัวบุคคล เทคโนโลยี สภาพเศรษฐกิจ และคู่แข่งจากต่างประเทศ
อำนาจการต่อรองมุ่งไปที่ “ผู้ซื้อ” 🙆♂️
และผู้ซื้อสามารถสื่อสารไปหาธุรกิจก่อนได้เลย ไม่ต้องรอเห็นโฆษณาก่อน
ลูกค้าเชื่อ “ของจริง” ส่วนใหญ่ตัดสินใจซื้อโดยการหาข้อมูลก่อน โดยเฉพาะ “ดูรีวิวของลูกค้าคนก่อนๆ ที่เคยซื้อ เคยใช้มาแล้ว” หรือเห็นเพื่อนใช้แล้วดี ก็ซื้อมาใช้บ้าง อาจจะเป็นแบรนด์ที่เค้าไม่เคยรู้จักเลย แต่รีวิวดี ก็น่าซื้อมาลอง มาใช้ดู ในขณะที่แบรนด์ดัง หากเพื่อนใช้แล้วไม่โอ เสียง่าย เคลมยาก หรือจัดส่งช้ามาก เค้าก็ไม่ซื้อ (อันนี้ยกตัวอย่างแบบสุดโต่ง เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนนะคะ)
นอกจากข้อมูลสินค้า/ร้านค้าแล้ว
ลูกค้ายังตัดสินใจซื้อจากประสบการณ์ที่ตัวเองและคนรอบข้างของเค้าได้รับด้วย
หากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี
เค้าอาจแบ่งปันความรักที่มีต่อแบรนด์/สินค้า ลงบนโซเชียลมีเดียของเค้าเอง หรือเขียนรีวิว ให้ดาว ในช่องทางของร้านค้า และมีโอกาสสูงที่ลูกค้ารายนี้จะกลายมาเป็นลูกค้าประจำ
New Customer Journey (การตลาดดิจิทัลแบบใหม่)
ที่มา : fourthsource.com
Touchpoint
จุดสัมผัสระหว่างลูกค้า กับ ธุรกิจ/แบรนด์ จะอยู่ในทุกขั้นตอนของกระบวนการและไม่เรียงลำดับ และก็มักจะไม่เป็นไปตามสูตรสำเร็จ ธุรกิจหรือแบรนด์จึงจำเป็นต้องสร้างประสบการณ์ที่ดี สร้างความประทับใจในทุก Touchpoint และต้องเข้าถึงลูกค้าในระดับ “รายบุคคล”
การตลาดและการโฆษณา ต้องการ Optimization อยู่เสมอ เทคนิคแบบเดียวกัน “ต่างคน ต่างเวลา” ก็อาจจะให้ผลลัพธ์ไม่เหมือนกัน
จากที่เคยซื้อสินค้าด้วยอารมณ์เป็นส่วนใหญ่ ลูกค้าเปลี่ยนมาดูที่ “คุณค่า และประโยชน์” ที่เค้าจะได้รับ
“ราคา” ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าใช้ตัดสินใจเพียงอย่างเดียว แต่การตัดสินใจอยู่ที่ “ความคุ้มค่า” ในความรู้สึกของลูกค้า (ยกเว้นว่าคุณ จับกลุ่มลูกค้าที่อ่อนไหวเรื่องราคา)
(สงครามราคา เรื่องนี้ยาว ไหนๆ พูดถึงแล้ว ขอสรุปสั้นๆ แล้วกันนะคะว่า ธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์ราคาถูก แข่งกันตัดราคา จะพากันพังทั้งระบบเพราะแข่งกันขาดทุน หรือได้กำไรน้อยกว่าที่ควรจะเป็น ธุรกิจก็ไม่มีกำลังพอที่จะสร้าง service ให้ลูกค้าได้รับความประทับใจได้ ถ้าจะเข้าสนามของสงครามราคา ผู้ชนะคือรายใหญ่เท่านั้น รายเล็ก เรียบฮ่ะ! แต่ธุรกิจที่พึ่งพาอาศัยกันด้วย “ราคาสมเหตุสมผล” จะช่วยกันพาให้เติบโตได้ทั้งระบบ)
รูปแบบการโฆษณา
- รีวิวจาก YouTuber ใช้ได้ดี
- การสร้าง Real Story ใช้ได้ดี
- สื่อสารแนว Positive ใช้ได้ดี
- Title พาดหัว โดนๆ
- วิดีโอต้อง Hook ให้ได้ภายใน 3-5 วินาที
- Ads ใน feeds ต้องหยุดนิ้วโป้งได้ (เปลี่ยนจากไถจอ มากดดู Ads เรา)
- Content Marketing และ SEO (ใช้เว็บไซต์)
ด้านอารมณ์ ลูกค้ายุคนี้
- ถูกกระตุ้นด้วย คลิปใน TikTok
- ไลฟ์ขายของใน Social ตามแพลตฟอร์มต่างๆ
- Flash Sales (โปรโมชั่นลดราคา ช่วงระยะเวลาสั้นๆ เร่งการตัดสินใจซื้อ)
- แสดงข้อความ: เร่งให้ตัดสินใจซื้อเดี๋ยวนี้
เช่น คูปองส่งฟรี ถูกใช้ไปแล้ว 95%
เช่น 2 ชิ้นสุดท้าย ราคานี้มีไม่บ่อย
Content (ทำคู่กัน ผสมๆ)
- Topical Content เกาะกระแส viral มาเร็วไปเร็ว
- Evergreen Content เลอค่า อยู่เหนือกาลเวลา
เราอยู่ในยุคแห่งโลก Online
ใครอยากรู้อะไร ก็ค้นหาข้อมูลใน Google
เราจึงต้องเอาธุรกิจเข้าไปอยู่ตรง Touchpoint ของลูกค้า
โดยการสร้างข้อมูล หรือ content บนเว็บไซต์
…..
“หากคุณสนใจเรียนทำเว็บไซต์ธุรกิจ แบบไม่เขียนโค้ด”
คลิกดู รายละเอียดคอร์ส ก่อนได้ค่า (ยุ้ยสอนเองทุกคลาสค่ะ)
Website คือ ของมันต้องมี
- เจ้าของธุรกิจ (ผู้ถือครองโดเมน) เป็นเจ้าของเว็บไซต์ 100%
- สร้างความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจ/แบรนด์สินค้า (สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า)
- รวมข้อมูลสินค้าและบริการไว้ในที่เดียว (สะดวกทั้งลูกค้า และการจัดการของธุรกิจ)
- ออกแบบและติดตั้งเครื่องมือที่เหมาะสมกับธุรกิจนั้นๆ ได้
- ใช้เว็บไซต์เป็นฐานที่มั่น แล้วเอาเครื่องมือทำการตลาดต่างๆ มาติดที่เว็บไซต์ (ยิงเข้า ยิงออกได้)
- ติดตาม วัดผลได้ เช่น มีคนเข้าเว็บจำนวนเท่าไหร่ คลิกดูหน้าไหนบ้าง แล้วไปต่อหน้าไหนอีก เป็นต้น
- สร้างบทความที่มีประโยชต่อลูกค้าและบุคคลทั่วไป จัดระเบียบหมวดหมู่บทความและสินค้าได้
- ทำให้มีโอกาสถูกค้นหาเจอใน Google หรือแชร์มาจาก social media
อย่างเช่น ที่คุณมาเจอบทความของยุ้ยและกำลังอ่านอยู่นี้ ขอบคุณที่อ่านมาถึงบรรทัดนี้นะคะ ^_^ - และอีกมากมาย เลยค่ะ
ก็ประมาณนี้นะคะ พี่ยุ้ยคัดแบบสรุปที่เด่นๆ มาให้ค่ะ ยังไงแล้วเทคนิคและกลยุทธ์การตลาด (ทั้งออนไลน์ และ ออฟไลน์) ของแต่ละธุรกิจก็จะมีความเฉพาะตัวอยู่นะคะ ถึงแม้จะขายสินค้าเดิม ลูกค้ากลุ่มเดิม ก็ยังต้องปรับจูนค่ะ พยายามฟังลูกค้าเยอะๆ บริการลูกค้าด้วยความจริงใจ เป็นกันเอง และโปร่งใส … ใครๆ ก็ชอบแบบนี้ เห็นด้วยกับยุ้ยมั้ยคะ
บทความ : Webmonster Lab | Yui Kanchita
Sources:
1. Customer Journey คืออะไร
www.g-able.com/thinking/customer-journey
2. The New Customer Journey
www.fourthsource.com/data/youve-changedthe-opportunities-pitfalls-new-customer-journey-21296
3. จากการอ่าน การศึกษา ประสบการณ์ทำงาน และประสบการณ์ส่วนตัวที่ซึมซับมา
Featured Image:
www.freepik.com/vectors/roadmap-infographic
